Artikel-Schlagworte: „Kundenbindung“

Dynamisch ins Weihnachtsgeschäft – mit Google AdWords

Kling, Kässchen, klingelingeling…

Glöckchen

 

Anfang November beginnt die erste heisse Phase im Weihnachtsgeschäft. Menschen, die es gerne gemütlich und besonnen angehen, kaufen jetzt ihre Geschenke, planen die Essenszufuhr über die Feiertage, buchen Plätze für Events und schauen einfach, dass sie bis Anfang Dezember alles unter Dach und Fach haben. Die stärkste heisse Phase ist in der dritten Dezemberwoche. Hier bricht die gewohnte Panik aus, am Heiligabend ohne Geschenk dazustehen (was für manche nur ein Problem ist, weil sie dann irgendwann selbst nichts geschenkt bekommen…), über die Feiertage zu verhungern und/oder zu verdursten, Langeweile zu schieben oder gar einen Familienkoller zu bekommen. Tja, es ist halt…

 

…eine ganz spezielle Zeit…

Im November und Dezember klingeln die Kassen lauter als sonst. Wenn man bedenkt, dass zwischen 20% und 25% des Jahresumsatzes in diesen beiden Monaten gemacht werden, sollte das sofort dazu führen, dass Sie die €-Zeichen in die Augen bekommen und diese Zeit nutzen, um nochmal ordentlich Umsatz zu machen. Die Konkurrenz schläft nicht und hat die Ellbogen schon ausgefahren, um sich in den Vordergrund zu drängen. Wenn Sie jetzt nicht mitziehen und sich auch ein wenig aufplustern, haben Sie von dieser so speziellen Zeit leider gar nichts. Also – durchladen und aus vollem Rohr schießen.

AdWords Anzeigen jetzt mit Echzeit-Updates!

Echtzeit-Updates bei AnzeigenKommt uns das nicht wie gerufen, zum Weihnachtsgeschäft und Jahres-Countdown? Anzeigen schalten zu können, in denen ein zeitlicher Countdown oder geringer werdende Verfügbarkeit abgebildet werden kann? Wir wissen ja aus eigener Erfahrung, wie das Verknappungsprinzip wirkt. Wenn wir entweder nur noch eine kurze Zeit auf dieses Schnäppchen zugreifen können oder uns angezeigt wird, dass es von dem Objekt der Begierde nur noch drei Stück gibt, bricht schnell mal der Angstschweiss aus… Hier alle Informationen zu Anzeigen mit Echtzeit-Updates.

Kostenlose Display-Anzeigen in Minutenschnelle!

Tata – machen Sie mit Bannern auf sich und Ihre tollen Angebote oder Services aufmerksam. Mit dem kostenlosen Tool zur Erstellung von Display-Anzeigen können sie zack-zack ansprechende Banner erstellen und ihre Werbebotschaft in die weite Welt des Internets hinausposaunen. Gerade wenn Sie mit dem Werbebudget haushalten müssen, ist dieses Tool ein echtes Zuckerl für Sie.  Sie können eigene Logos und Bilder verwenden aber auch aus vielen verschiedenen Vorlagen auswählen. Alles sehr einfach und flott erledigt, wenn Sie sich an diesen Leitfaden halten.

Anzeigenerweiterungen verwenden!

Anzeigenerweiterungen verwendenLast but not least noch ein Mittel, um auf Ihre Produkte oder Services aufmerksam zu machen. Voraussetzung hierfür ist allerdings die Positionierung auf den Plätzen 1 bis 3, damit die Anzeigenerweiterungen gezeigt werden können. Zusätzliche Kosten fallen hier nicht an, es werden lediglich die Klicks auf die Anzeige oder bestimmte Interaktionen mit der Erweiterung in Rechnung gestellt. In den Anzeigenerweiterungen können Sie auf andere Produktbereiche, Sonderaktionen etc. aufmerksam machen. Der Paul Schrader-Teeversand macht es uns schön vor. Damit Sie es nachmachen können, hier alle nötigen Informationen.

Dann auf ein fröhliches Ka-Ching in Ihrer Kasse!

Ihr webalytics-Team

Kundenberatung im Onlineshop – das Zünglein an der Waage?

Heutzutage hat so gut wie jeder schon einmal online bestellt. Wer in einem guten Onlineshop landet, wird die Zeitersparnis gegenüber dem Kauf in einem Ladengeschäft zu schätzen wissen. Aber, wie gesagt – in einem guten Onlineshop, der einen nicht Nerven kostet oder, im schlimmsten Fall, das Laptop bzw. Smartphone, das man dann vor Frust gegen die Wand schmeisst…

Geht es auch ohne Kundenservice? Nein!

Vom Design der Hompage über die  Produkte bis hin zu den Preisen spielt vor allem auch der Kundenservice eine große Rolle. Eine Umfrage von Bitcom hat ergeben, dass jeder fünfte Kunde schon einmal einen Kundenberater kontaktiert hat und mindestens jeder dritte darüber nachdachte, diesen Service in Anspruch zu nehmen.

Ansprechpartner OnlineshopSind wir mal ehrlich… Jeder hat schon einmal eine Online-Bestellung getätigt, bei dem ihm eine nützliche/wichtige Info gefehlt hat. Es treten häufig Fragen über Lieferung, Rabatte, Größe und Aussehen des Artikels, Maßtabellen sowie auch zur Nutzung des Online-Shops auf. Wenn Besucher Fragen haben, sollten diese unbedingt beantwortet werden, da ansonsten aus dem Besucher des Shops kein Kunde  – und somit kein Umsatz generiert wird.

Kundenberatung kann auf verschiedenen Wegen stattfinden, z.B. telefonisch, via Live-Chat, per E-Mail, per Kontaktformular oder auch durch eine Seite mit Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen. Der Besucher und zukünftige Kunde möchte sich genau so gut beraten fühlen wie in einem Geschäft direkt vor Ort. Die Kundenberatung hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ermöglicht hiermit auch den Rückgang von Umentscheidungen im Warenkorb sowie übermäßigen Retouren. Sie können mit einem individuellen Service die Kunden halten und verhindern,  dass der Kauf aufgrund mangelnder Informationen abgebrochen wird. Ein guter Onlineshop bedeutet, nicht nur die besten Warenangebote zu haben, sondern auch die möglichen Hindernisse bei einem Kauf zu durchdenken und dem Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten.

Kundenberatung bedeutet auch Kundenbindung

Der Kunde ist KönigKundenbindung ist im Onlinegeschäft ein wichtiger Punkt. Einmal-Besteller sind zwar gut und schön und werden auch gebraucht, einen zuverlässigen Umsatz garantieren sie jedoch nicht.  So manchem Betreiber eines Onlineshops hat diese Thematik bei der Liquiditätsplanung schon diverse graue Haare beschert. Unumstößlich ist die Kundenzufriedenheit. Ist der Kunde zufrieden, kommt er wieder. Die Konkurrenz im Onlinegeschäft ist groß und beim Kunden ist der Kundenservice wie auch die –beratung oft das Zünglein an der Waage, um zurückzukehren und weitere Bestellungen zu tätigen.

Immer dran denken: Der Kunde ist König!

Ihr webalytics-Team

 

Die Danke-Seite im Onlineshop – nur ein Stiefkind?

Wie handhaben Sie den Checkout-Prozess in Ihrem Onlineshop? Bekommt der Käufer eine Bestätigungsseite angezeigt? Belassen Sie es hier bei einem schnöden “Vielen Dank für Ihre Bestellung, welche wir schnellstmöglich bearbeiten”, evtl. noch mit dem Hinweis, dass die Bestellbestätigung in Kürze an die angegebene E-Mail-Adresse geschickt wird? Dann schöpfen Sie Ihre Möglichkeiten zur Kundenbindung absolut nicht aus!

“Beehren Sie uns bald wieder!”

Ehre das KundenherzIn der “guten alten Zeit” wurde dem Kunden noch die Tür offengehalten, mit dem Sätzlein “Beehren Sie uns bald wieder!”. Da Sie diese Möglichkeit im Onlineshop nicht haben, sollten Sie dem Kunden beim Checkout nochmals hohe Aufmerksamkeit entgegenbringen.

Bevor Sie Ihre Kunden jetzt auf der Dankeseite mit allen möglichen Handlungsaufforderungen zutackern, sollten Sie sich zuerst fragen, welches Ziel bzw. welche Ziele Sie mit der Dankeseite verfolgen. An oberster Stelle sollte hier das Ziel “Kundenbindung” stehen, was gleichbedeutend mit Umsatzsteigerung ist. Eben dieses “Beehren Sie uns bald wieder”, halt nur virtuell.

Was trägt, ausser einem “Danke”, noch zu guten Gefühlen nach einem Kaufabschluss bei?

  • Vertrauensbildende Maßnahmen wie z.B. das Anzeigen eines direkten Ansprechpartners mit Foto und Kontaktdaten
  • Eine nochmalige Auflistung der gekauften Artikel mit Preisen, Lieferzeiten, der Gesamtsumme der Bestellung und der Bezahlart
  • Auflistung, wie es mit der Bestellung weitergeht
  • Cross-Selling in Form von “Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch…”
  • Cross-Selling in Form von Ergänzungsartikeln und/oder ähnlichen Artikeln
  • Bei neuen Kunden ein Gutschein für die nächste Bestellung

Mit diesen Maßnahmen geben Sie dem Kunden das Gefühl, bei Ihnen in guten Händen zu sein und das ist schon der erste Schritt zur Kundenbindung.

Ansprechpartner OnlineshopWeitere Möglichkeiten zur Kundenbindung auf der Danke-Seite sind noch:

  • Newsletter-Abo
  • Social-Sharing via Facebook, Twitter & Co.
  • Feedback zum Bestellprozess einholen
  • Mitgliedschaft anbieten

Diese Maßnahmen sind marketingtechnisch sehr wertvoll. Die Käufer haben beim Erstkauf jedoch meist ein Problem, sich auf diese Art und Weise zu “binden”. Anbieten kann man das, aber bitte unaufdringlich.

Ein sehr guter Leitsatz ist immer wieder: “Behandle andere so, wie Du von Ihnen behandelt werden willst.” Sofern Sie als Kunde gerne König sind (und davon ist auszugehen…), sollten Sie Ihre Kunden auch so königlich wie möglich behandeln.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Erfolg mit Ihrem “Dank” an Ihre Kunden!

Ihr webalytics-Team

 

 

Der Kunde im Wandel – vom Schnäppchenjäger zum Gefühlskäufer

Worauf Unternehmen achten müssen

Über die letzten Jahre hat sich in der Gesellschaft ein Wandel vollzogen, wenn es um die Kaufentscheidung und letztendlich den endgültigen Kauf geht. So ist jede Kaufentscheidung nicht nur von rationalen Aspekten geprägt, sondern wird vielmehr von teils unbewussten Emotionen geleitet. Denn die gezielte Ansprache an die emotionale Seite der Kunden ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg, ganz nach dem Leitsatz „Emotio schlägt Ratio“.

Diesen Gedankengang haben sich mittlerweile auch die Unternehmen zu eigen gemacht und setzen zunehmend bei der Bewerbung der eigenen Produkte auf die Emotionalisierung und das Wecken von Gefühlen bei den Kunden. Bestes Beispiel dafür ist die Elektronikhandelskette Saturn, die noch vor zwei Jahren mit ihrem allseits bekannten Slogan „Geiz ist geil“ das Hauptaugenmerk auf die rationale Seite der Kunden gelegt hat. Inzwischen werden mit dem Slogan „Soo! Muss Technik“ vermehrt die Emotionen der Kunden angesprochen.

Warum aber spielen Emotionen bei der Kaufentscheidung eine (ge)wichtigere Rolle als rationale Aspekte?

Das KundenherzDer Grund dafür ist einfach – die Menschen wollen sich glücklich kaufen! Dazu zählen insbesondere Wünsche nach

  • Sorglosigkeit
  • sichtbarem Erfolg
  • Vertrauensverhältnis ohne Entäuschungsgefahr
  • Lebensqualität
  • Seelenfrieden

Im Umkehrschluß heißt das für die Unternehmen, ihren Kunden mit dem gekauften Produkt Problemlösungen anzubieten und gute Gefühle zu vermitteln. Das Verkaufen der Produkte per se reicht in der heutigen Zeit nicht mehr aus.

Für die Kundenloyalität ist es daher unabdingbar, einen gut funktionierenden Kundenservice während des kompletten Kaufprozesses sowie Kaufanreize in die Kundenbetreuung miteinzubeziehen.

Preisdumping vs. gute Gefühle

Austauschbare, alltägliche Produkte und mangelhafte Serviceleistungen sind Kriterien, bei denen die Kunden nur nach dem Preis gehen. Ganz nach dem Motto: Hauptsache billig! In diesem Fall spielen Qualität, Marke oder Design nur eine untergeordnete Rolle.

Außergewöhnliche oder gar einzigartige Produkte verstehen es hingegen die Kunden derart zu faszinieren und zu enthusiasmieren, dass der dafür bezahlte Preis in jedem Fall angemessen ist. Ganz nach dem Motto: Es darf getrost was kosten!

Warum jedoch ist das so?

Bei Rabatten bzw. Sonderangeboten sehen Kunden gerne einmal über emotionale Mängel oder Enttäuschungen hinweg. Allerdings kommen im Zuge des Preisdumpings ungewollte Nebenwirkgungen zum Vorschein, wie z.B. das Verrohen der Sitten. Die Folgen sind neben dem Verfall der Dienstleistungsqualität, ein gewisser Vertrauensschwund auf Seiten der Kunden gegenüber den Unternehmen.

Unbedachtes Preisdumping seitens der Unternehmen zeugt von einer gewissen Ideen- und Konzeptlosigkeit sowie einer unzureichenden Kundenidentifikation – sowohl in rationaler als auch in emotionaler Hinsicht.

Vortäuschung falscher TatsachenPreisdumping wirkt sich lediglich kurzfristig aus, hat aber keinen Effekt auf die Kundentreue. Ganz im Gegenteil, Unternehmen, die auf Preisdumping setzen, bewirken bestenfalls eins: die Loyalität zum Schnäppchen. Schnäppchenjäger sind Kaufnomaden, die es nur auf den günstigen Preis abgesehen haben. Wird dieser einmal nicht angeboten, ziehen sie unverzüglich weiter.

Letzten Endes ist Preisdumping gleichzusetzen mit einem kostspieligen Teufelskreis, denn irgendjemand bietet es immer billiger an.

Das Ziel von Unternehmen muss daher sein, „Wünsche zu wecken, von denen der Kunde gestern noch nicht wusste, dass er sie heute haben wird“. Denn für durchweg gute Gefühle sind Kunden bereit, eine gewisse Geld-Schmerzgrenze zu überschreiten bzw. einen angemessenen Preiszuschlag zu zahlen.

Gute Gefühle spiegeln einen erfolgsversprechenden Engelskreis wider und somit dürfen diese auch einiges kosten! Positiver Nebeneffekt ist die Steigerung der Kundentreue und -loyalität gegenüber den Unternehmen.

Für die Unternehmen bedeutet das: Die Kunden niemals vor den Kopf stoßen, denn dann suchen diese sofort das Weite und können den Unternehmen durch gezielte negative Mundpropaganda enorme wirtschaftliche oder Image-Schäden zufügen. Im Gegensatz dazu können unvorhergesehene positive Ereignisse, wie zusätzliche Leistungen oder unerwartete Extras den Unternehmen einen Mehrwert bringen.

Was Kunden in Wirklichkeit kaufen

Im Kaufprozess stellen sich dem Kunden von Anfang an Fragen. Dabei beziehen sich die Fragen zu Beginn keineswegs auf das gewünschte Produkt, sondern beschäftigen sich zunächst mit den eigenen Gefühlen gegenüber dem Verkäufer oder dem Onlineshop. Mögliche Fragen, die sich einem stellen, können beispielsweise wie folgt lauten:

Was Kunden in Wirklichkeit kaufen

Diese Herangehensweise erbringt den Nachweis, dass der Kunde immer zuerst den “Menschen” oder den “Onlineshop” kauft – bevor das tatsächliche Produkt erworben wird. Mit einer von Beginn an emotionalen Ansprache kann nicht nur die Kauflust beim Kunden gesteigert werden, sondern auch zu einem leichteren “Ja-sagen” bezüglich des Produktkaufs führen.

Summa Summarum

Ein Unternehmen kann es sich in der heutigen Zeit in keiner Weise erlauben, seine Kunden nur auf rationaler Ebene anzusprechen. Ob der Kunde bei Ihnen kauft oder nicht hängt nicht alleine vom Preis ab. Er möchte emotional angesprochen werden, um einen zusätzlichen Mehrwert aus dem Produktkauf zu ziehen. Der Kunde hat eine Metamorphose vom reinen Schnäppchenjäger zum Gefühlskäufer vollzogen.

Eine emotionale Ansprache an den Kunden wird sich demzufolge für Sie als Unternehmen neben der Umsatzsteigerung und der Gewinnerhöhung auch auf die Kundenloyalität und -treue auswirken sowie in einem unweigerlichen Wissensvorsprung gegenüber anderen Unternehmen münden.

In diesem Sinne – bleiben Sie auf der emotionalen Ebene und damit ein Kundenversteher!

Herzlichst, Ihr Andreas Sammet

 

 

Online-Shopping: Geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen!

Was geben meine Kunden aus, wann und wo?

Wissen Sie, wie viel Ihre Kunden durchschnittlich im Onlineshop ausgeben, wann und wo sie im Onlineshop anzutreffen sind und welche Medien sie dafür nutzen? Wenn Ihre Antwort Nein ist, dann ist dieser Beitrag genau richtig für Sie.

Das Unternehmen WorldPay Ltd. (UK) hat mit seiner Studie „Are you giving your customers what they really, really want?” das Verhalten von Onlineshoppern untersucht. Im Vordergrund stand dabei die Beantwortung der eben gestellten Fragen und die Ableitung möglicher Erkenntnisse für Sie als Onlineshopbetreiber. Nachfolgend sind die wichtigsten Aussagen der Studie zusammengefasst.

Was geben die Onlineshopper aus?

„Onlineshopper“ geben im Schnitt 22% ihres (Netto-)Einkommens (im Internet) für Online-Shopping aus. Deutschland macht hier mit 21% keine Ausnahme. Allerdings sind Länder wie Indien, China oder Brasilien mit durchschnittlich 30% Vorreiter im Bereich Online-Shopping. 

Wann geben die Onlineshopper ihr Geld am liebsten aus?

Was die Shopping-Zeit angeht, so gibt es doch weltweit deutliche Unterschiede zu verzeichnen. Während in den USA und  in Indien der Peak um 10 Uhr vormittags erreicht wird, liegt er weltweit bei 20:40 Uhr. Die meisten Käufe (77%) werden weltweit allerdings in dem Zeitraum von 12 Uhr mittags bis 24 Uhr nachts getätigt.

Wo befindet sich der Onlineshopper, während er einkauft?

95% der Onlineshopper tätigen ihre Einkäufe von zuhause aus und 64% benutzen sogar dafür nach wie vor noch ihren PC. Smartphones oder Tablets spielen hier noch eine untergeordnete Rolle.

 Die Online-Einkäufe finden allerdings zunehmend neben anderen Tätigkeiten statt, wie z.B.:

  • TV schauen (46%),
  • Musik hören (42%) oder
  • auf Social Media-Seiten surfen (31%)

Für Sie als Onlineshop-Betreiber liegt die Herausforderung darin, Ihre Inhalte so attraktiv wie möglich zu gestalten, um die Käufer im Onlineshop zu halten (und sie nicht während des Kaufprozesses noch zu verlieren).

Welche Zahlweise bevorzugt der Onlineshopper?

Welche Zahlweise bevorzugt der Kunde?Wenn es um die Art des Bezahlens geht, ist es für die „Onlineshopper“ besonders wichtig, dass sie eine Auswahl an verschiedenen Bezahlmöglichkeiten im Onlineshop vorfinden (61%). Die favorisierten Bezahlmöglichkeiten sind:

  • Kreditkarte (61%),
  • PayPal (40%),
  • Lastschriften (37%) und
  • Überweisungen (19%)

Bieten Sie diese verschiedenen Bezahlmöglichkeiten in Ihrem Onlineshop an? Wenn nicht, dann wird es Zeit, sonst können Sie ihr Potenzial nicht voll ausschöpfen und verlieren so potenzielle Kunden.

Kriterien für einen „guten“ Onlineshop

Bestehende Kunden zu halten ist aus Kostensicht wesentlich günstiger, als neue Kunden zu gewinnen. Daher ist ein „guter“ Onlineshop unverzichtbar, um die Kunden zur Wiederkehr zu bewegen. 

Für die Onlineshopper spielen Punkte, wie

  • die Sicherheit der persönlichen und finanziellen Informationen (75%),
  • die Sicherheitskontrollen beim Bezahlvorgang (66%),
  • die Garantien und Gewährleistungen für Produkte und Services (57%)

eine große Rolle.

Weniger wichtig sind der billigste Preis (51%) oder gar die Bekanntheit des Onlineshopanbieters (39%).

Ebenso sind die Kunden davon zu überzeugen, dass es sich um einen zuverlässigen, legitimierten Betreiber handelt, bei dem die Sicherheit der persönlichen und finanziellen Informationen eingehalten wird.

Was ist dem Onlineshopper besonders wichtig?

  • Hohe Sicherheit beim Bezahlen (53%),
  • Schutz der persönlichen Daten (49%),
  • Präzise/genaue Lieferangaben (43%),
  • Ein großes Angebot an Bezahlmethoden (42%) 
  • maßgeschneiderte Angebote (36%)

Wann bricht der Onlineshopper ab?

Wann bricht der Kunde ab?Eines der größten Probleme für Onlineshopbetreiber ist die nach wie vor hohe Abbruchrate beim Bestellvorgang. Um dieses Problem anzugehen und gleichzeitig den Umsatz zu steigern, müssen die Gründe für den Abbruch von Bestellungen bekannt sein. Die wichtigsten Gründe sind demnach:

  • Konfrontation mit unerwarteten zusätzlichen Kosten (56%),
  • Konkurrenz ist günstiger (36%),
  • zu hoher Gesamtpreis (32%),
  • zu komplizierte Webseitennavigation (25%),
  • Absturz der Webseite (24%),
  • zu langer Bestellprozess (21%),
  • ausschweifende Sicherheitschecks beim Bezahlvorgang (18%),
  • Bedenken über die Sicherheit beim Bezahlvorgang (17%),
  • unangemessene Lieferbedingungen (16%);
  • Webseitenunterbrechung (15%),
  • Preisangaben in Fremdwährung (13%).

Der Kunde ist König

Der Kunde ist König!Die Studie hat deutlich aufgezeigt, was Onlineshopper von einem Onlineshop erwarten und was Sie als Onlineshopbetreiber vermeiden sollten. Wenn Sie diese Erkenntnisse in die Tat umsetzen, können Sie ihre Kundennähe verbessern, ihr Kundenverständnis erhöhen und es eröffnet Ihnen als Onlineshopbetreiber zugleich die Möglichkeit sich noch intensiver zu engagieren, mit dem Ziel mehr Umsatz zu generieren.

In diesem Sinne viel Erfolg mit Ihrem Onlineshop!

Ihr webalytics-Team

 

 

 

 

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