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Kundenberatung im Onlineshop – das Zünglein an der Waage?

Heutzutage hat so gut wie jeder schon einmal online bestellt. Wer in einem guten Onlineshop landet, wird die Zeitersparnis gegenüber dem Kauf in einem Ladengeschäft zu schätzen wissen. Aber, wie gesagt – in einem guten Onlineshop, der einen nicht Nerven kostet oder, im schlimmsten Fall, das Laptop bzw. Smartphone, das man dann vor Frust gegen die Wand schmeisst…

Geht es auch ohne Kundenservice? Nein!

Vom Design der Hompage über die  Produkte bis hin zu den Preisen spielt vor allem auch der Kundenservice eine große Rolle. Eine Umfrage von Bitcom hat ergeben, dass jeder fünfte Kunde schon einmal einen Kundenberater kontaktiert hat und mindestens jeder dritte darüber nachdachte, diesen Service in Anspruch zu nehmen.

Ansprechpartner OnlineshopSind wir mal ehrlich… Jeder hat schon einmal eine Online-Bestellung getätigt, bei dem ihm eine nützliche/wichtige Info gefehlt hat. Es treten häufig Fragen über Lieferung, Rabatte, Größe und Aussehen des Artikels, Maßtabellen sowie auch zur Nutzung des Online-Shops auf. Wenn Besucher Fragen haben, sollten diese unbedingt beantwortet werden, da ansonsten aus dem Besucher des Shops kein Kunde  – und somit kein Umsatz generiert wird.

Kundenberatung kann auf verschiedenen Wegen stattfinden, z.B. telefonisch, via Live-Chat, per E-Mail, per Kontaktformular oder auch durch eine Seite mit Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen. Der Besucher und zukünftige Kunde möchte sich genau so gut beraten fühlen wie in einem Geschäft direkt vor Ort. Die Kundenberatung hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ermöglicht hiermit auch den Rückgang von Umentscheidungen im Warenkorb sowie übermäßigen Retouren. Sie können mit einem individuellen Service die Kunden halten und verhindern,  dass der Kauf aufgrund mangelnder Informationen abgebrochen wird. Ein guter Onlineshop bedeutet, nicht nur die besten Warenangebote zu haben, sondern auch die möglichen Hindernisse bei einem Kauf zu durchdenken und dem Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten.

Kundenberatung bedeutet auch Kundenbindung

Der Kunde ist KönigKundenbindung ist im Onlinegeschäft ein wichtiger Punkt. Einmal-Besteller sind zwar gut und schön und werden auch gebraucht, einen zuverlässigen Umsatz garantieren sie jedoch nicht.  So manchem Betreiber eines Onlineshops hat diese Thematik bei der Liquiditätsplanung schon diverse graue Haare beschert. Unumstößlich ist die Kundenzufriedenheit. Ist der Kunde zufrieden, kommt er wieder. Die Konkurrenz im Onlinegeschäft ist groß und beim Kunden ist der Kundenservice wie auch die –beratung oft das Zünglein an der Waage, um zurückzukehren und weitere Bestellungen zu tätigen.

Immer dran denken: Der Kunde ist König!

Ihr webalytics-Team

 

Die Danke-Seite im Onlineshop – nur ein Stiefkind?

Wie handhaben Sie den Checkout-Prozess in Ihrem Onlineshop? Bekommt der Käufer eine Bestätigungsseite angezeigt? Belassen Sie es hier bei einem schnöden „Vielen Dank für Ihre Bestellung, welche wir schnellstmöglich bearbeiten“, evtl. noch mit dem Hinweis, dass die Bestellbestätigung in Kürze an die angegebene E-Mail-Adresse geschickt wird? Dann schöpfen Sie Ihre Möglichkeiten zur Kundenbindung absolut nicht aus!

„Beehren Sie uns bald wieder!“

Ehre das KundenherzIn der „guten alten Zeit“ wurde dem Kunden noch die Tür offengehalten, mit dem Sätzlein „Beehren Sie uns bald wieder!“. Da Sie diese Möglichkeit im Onlineshop nicht haben, sollten Sie dem Kunden beim Checkout nochmals hohe Aufmerksamkeit entgegenbringen.

Bevor Sie Ihre Kunden jetzt auf der Dankeseite mit allen möglichen Handlungsaufforderungen zutackern, sollten Sie sich zuerst fragen, welches Ziel bzw. welche Ziele Sie mit der Dankeseite verfolgen. An oberster Stelle sollte hier das Ziel „Kundenbindung“ stehen, was gleichbedeutend mit Umsatzsteigerung ist. Eben dieses „Beehren Sie uns bald wieder“, halt nur virtuell.

Was trägt, ausser einem „Danke“, noch zu guten Gefühlen nach einem Kaufabschluss bei?

  • Vertrauensbildende Maßnahmen wie z.B. das Anzeigen eines direkten Ansprechpartners mit Foto und Kontaktdaten
  • Eine nochmalige Auflistung der gekauften Artikel mit Preisen, Lieferzeiten, der Gesamtsumme der Bestellung und der Bezahlart
  • Auflistung, wie es mit der Bestellung weitergeht
  • Cross-Selling in Form von „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch…“
  • Cross-Selling in Form von Ergänzungsartikeln und/oder ähnlichen Artikeln
  • Bei neuen Kunden ein Gutschein für die nächste Bestellung

Mit diesen Maßnahmen geben Sie dem Kunden das Gefühl, bei Ihnen in guten Händen zu sein und das ist schon der erste Schritt zur Kundenbindung.

Ansprechpartner OnlineshopWeitere Möglichkeiten zur Kundenbindung auf der Danke-Seite sind noch:

  • Newsletter-Abo
  • Social-Sharing via Facebook, Twitter & Co.
  • Feedback zum Bestellprozess einholen
  • Mitgliedschaft anbieten

Diese Maßnahmen sind marketingtechnisch sehr wertvoll. Die Käufer haben beim Erstkauf jedoch meist ein Problem, sich auf diese Art und Weise zu „binden“. Anbieten kann man das, aber bitte unaufdringlich.

Ein sehr guter Leitsatz ist immer wieder: „Behandle andere so, wie Du von Ihnen behandelt werden willst.“ Sofern Sie als Kunde gerne König sind (und davon ist auszugehen…), sollten Sie Ihre Kunden auch so königlich wie möglich behandeln.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Erfolg mit Ihrem „Dank“ an Ihre Kunden!

Ihr webalytics-Team

 

 

Google Analytics: E-Commerce jetzt mit Mehrfachwährungen

Viele Nutzer von Google Analytics – vor allen Dingen jene, mit mehrsprachigen Online-Shop-Systemen in verschiedenen Ländern –  monierten schon seit geraumer Zeit die fehlende Möglichkeit, das E-Commerce-Tracking in Google Analytics mit unterschiedlichen Währungen durchführen zu können. Das ist jetzt vorbei. Google wird dieses lang vermisste Feature in den nächsten Wochen in alle Google Analytics Konten integrieren.

Durch die Unterstützung von Multi-Währungen beim E-Commerce haben die Google Analytics Nutzer nun die Möglichkeit ihre Umsätze (Gesamt, Steuer, Versand) in verschiedenen regionalen Währungen innerhalb einer einzelnen Web-Property zu erfassen. Google Analytics wird diese dann in die dem Profil hinterlegte Währung umrechnen. Diese Vorgehensweise bietet den Vorteil, Analysen über eine international agierende Kundschaft durchführen zu können und die ehemals komplexe Berichterstattung stark zu vereinfachen.

Für die Erstellung eigener Berichte können lokale Währungswerte zur Anzeige ausgewählt werden

Implementierung von Mehrfachwährungen im Tracking Code

Mehrfachwährungen werden aktuell vom Standard-Tracking mit Google Analytics sowie mit dem Android SDK unterstützt. Die Unterstützung für iOS im Rahmen des iOS SDK wird in Kürze folgen.

Der Währungscode ist eine globale Einstellung, der mittels der Anweisung ‘_set()’ im Tracking Code gesetzt wird. Die Einstellung muss grundsätzlich nur einmal gesetzt werden, es sei denn, die Seite sendet die Transaktionen in unterschiedlichen Währungen.

Nach welchen Kriterien wird die Währung umgerechnet?

Der Wechselkurs der Währung wird vom gleichen Server genutzt, den auch Google für die Rechngsstellugn nutzt (Google Billing). Dabei wird der Wechselkurs des Vortages der an Google Analytics übertragenen Transaktion verwendet. Weitere technische Informationen (in englischer Sprache) finden Sie hier.

Welche Währungen werden von Google Analytics unterstützt?

Google Analytics unterstützt alle Währungen, die im Profil von Google Analytics ausgewählt werden können. Derzeit sind das insgesamt 31 Währungen. 

 Mehrfachwährungen in Google Analytics - verfügbare Währungen im Profil

Wie geht es weiter?

Einfach loslegen und tracken. Wenn Sie Probleme bei der Implementierung haben, wenden Sie sich an unsere Spezialisten – wir helfen gerne!

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