Crowdtesting – was ist das?
Einfach ausgedrückt: Das Sammeln von Ideen und Rückmeldungen von ausserhalb – d.h. Internet-User geben ihr Feedback zu Apps, Webanwendungen, Design oder auch Usability.
Viel zu wenige Unternehmen, die nicht die Größe eines Konzerns haben, machen sich die Mühe, Crowdtesting für ihren Webauftritt bzw. Online-Shop durchzuführen. Beliebter Spruch von Seiten des Unternehmers: „Uns gefällt’s, wir finden es schön und wir kommen super durch die Navigation…“ Prima! Und dann kommt doch noch das große Fragezeichen, warum die Besucher gleich wieder abdüsen bzw. nichts kaufen…
Wie läuft das denn mit dem Crowdtesting?
Die sogenannte „Crowd“ verfügt über alle Testwerkzeuge (Computer, Tablet-PCs, Smartphones usw.) und deckt sämtliche Kombinationen aus Betriebssystemen, Browsern, Providern, Displaygrößen etc. ab. Hiermit wird die Kompatibilität der Webiste oder des Onlineshops zu möglichst vielen Endgeräten ausgetestet.
Das vorher festgelegte Testprojekt wird von der Crowd im Internet bearbeitet. Über gefundene Fehler, Stolpersteine, Befindlichkeiten zum Design etc. wird von jedem Tester ausführlich berichtet. Nach Auswertung aller Berichte sollte dann der Webauftritt „aufgehübscht“ werden.
Woher kriege ich die „Crowd“?
Mittlerweile gibt es Crowdtesting-Anbieter, welche die gewünschten Tests durchführen. Sie verfügen über einen Pool von Testern, welche über die erforderlichen Testwerkzeuge verfügen und meist sehr zügig mit dem Testen starten können. Der Preis für diese Leistungen hängt von Umfang, Größe und Anforderungen des Tests ab.
Für kleine Unternehmen, welche auf ihre Ausgaben achten müssen, empfiehlt es sich, alle Leute aus dem Umfeld zusammenzutrommeln und wenigstens die Usability der Website/des Online-Shops von ihnen testen zu lassen.
In diesem Sinne: Never stop testing!
Nach einem Jahr der intensiven Forschung und Entwicklung gibt ClickTale stolz die Verfügbarkeit der ClickTale Mobile™ Solution bekannt, die auf einzigartige Weise die Nutzung mobiler Websites aufzeichnet und auswertet – alles in gewohnter Qualität und Detailtiefe.
ClickTale Mobile™ ermöglicht Ihnen erstmalig das Surfverhalten der Besucher Ihrer mobilen Webseiten in allen Bereichen auszuwerten – von der aggregierten Ansicht bis hin zu abspielbaren Videos individueller Besuchersitzungen. Damit können Sie endlich die Gründe für die Nutzerfrustration entdecken und erkennen, wie Sie die Seiten bzw. deren Usability anhand des tatsächlichen Besucherverhaltens verbessern können.
„Heutzutage unternehmen Firmen fast schon Blindflüge, wenn es um die Nutzung ihrer mobilen Website geht – es ist wie eine Black Box“, meint Dr. Tal Schwartz, Mitgründer und CEO bei ClickTale. „Unternehmen können jetzt aber ganz genau feststellen, was auf den mobilen Seiten funktioniert und was nicht – jedes Wischen, Drücken, Tippen und Drehen wird sichtbar. Durch das Sichtbarmachen von Problemen, die die Nutzerfrustration verursachen, können Websitebetreiber nun endlich die mobilen Websites optimieren und somit die Nutzererfahrung von Millionen Nutzern weltweit verbessern.“, so Schwartz weiter.
Mobiler E-Commerce ist mittlerweile zu einem Multi-Milliarden-Dollar-Geschäft herangewachsen und immer mehr Firmen drängen mit ihren Eigenentwicklungen über mobile Websites auf den Markt. Durch den Einsatz von ClickTale Mobile™ sind Sie in der Lage:
- die Usability mobiler Websites und somit die Kundenzufriedenheit zu verbessern
- die Conversion Rates von Landeseiten, Online-Formularen und Warenkörben zu erhöhen
- den ROI existenter Marketing-Kanäle zu maximieren
- die Absprungrate von Seiten und Sites zu reduzieren
- die Interaktion der Besucher mit der Site zu erhöhen
Einer der ersten ClickTale-Kunden, die in das Beta-Programm von ClickTale Mobile™ aufgenommen wurden, ist CBS. Dort ist man auf die Integration und Auswertung der vielen globalen Online-Sites wie zum Beispiel CNET und Last.fm gespannt.
Machen auch Sie den ersten Schritt in Richtung Conversion-Optimierung – ganz gleich ob für Ihre mobile Website oder Ihre Internetpräsenz! Eröffnen Sie Ihr kostenfreies ClickTale-Account bei uns oder direkt bei ClickTale.
Alles begann mal wieder mit einer völlig banalen Anforderung: Meine Linksys NAS (Modell NSS4000) sollte ein Firmware-Upgrade erhalten. Aktueller Stand der NAS war 1.14; verfügbar ist die Firmware 1.20.1. Tolle Sache, dachte ich und wollte die Firmware einfach bei Linksys herunterladen. (Anmerkung: die Firma Linksys war eine Tochtergesellschaft von Cisco und bekannt dafür, verlässliche Netzwerk-Produkte für Privatleute herzustellen).
Ich will doch nur was runterladen…!
Tja, so dachte ich zumindest. Aber Cisco hat den Bereich ja vor einiger Zeit in „Cisco Small Business“ umbenannt und in die grauenvolle, unübersichtliche und vor allen Dingen nutzerfeindliche Website-Struktur von cisco.com integriert.
Ich ahnte Schlimmes und wurde auch nicht enttäuscht. Alleine schon die Suche nach dem Downloadbereich entpuppte sich als Abenteuer: Zur Linken eine Navigation, die von den verwendeten Begriffen wahrscheinlich nur ein Cisco-Mitarbeiter versteht, und auf der Seite selbst unzählige klickbare Links. Wow! Hier wird Potenz gezeigt! Oder sollte es Potenzial heißen? Egal…
Da mir der ganze Kram nichts sagte und ich beim „Quer-Scannen“ der Seite auch nichts fand, was in die Richtung „NSS4000“ ging, nutzte ich die Website-eigene Suche. Und – hey! – die hat sogar funktioniert. Begeisterung? Na, ja – vielleicht ganz leicht aufkeimend…
Also gleich den ersten Link auf der Registerkarte „Software Results“ zum Thema NSS4000 angeklickt. Und auch auf der Unterseite gleich einen passenden Link für den Firmware-Bereich gefunden. Begeisterung? Hmm, ja, definitiv ansteigend…
Im Download-Bereich für NSS4000-Firmware angekommen, wird mir auch gleich eine übersichtliche Seite mit einem Strukturbaum angeboten, über den ich mir die gewünschte Firmware auswählen kann. Begeisterung? JA, jetzt war ich bereit, meine schlechte Meinung über Cisco zu revidieren!
11. Gebot: Du sollst Dich registrieren
„Coole Sache!“, dachte ich, und wählte die Version 1.20.1 aus und klickte auf die Schaltfläche Download Now. Die vorher befürchtete Frustration ließ nicht lange auf sich warten, sondern stellte sich sofort ein: Um eine Firmware für das Produkt herunterladen zu können, muss ich mich anmelden!
Kein anderer Hersteller wäre so vermessen, für einen Firmware-Download zu einem PRIVATPRODUKT eine Anmeldung zu verlangen. Stellen Sie sich mal vor, Sie müssten sich für jeden Druckertreiber-Download Ihres Tintenstrahlers bei HP erst mal anmelden…
Tja, aber Cisco war ja schon immer anders und nutzt hier die Quasimonopolstellung schamlos aus: Meine Produkte, meine Website, meine Regeln! Jawoll!
Datenschutz, Usability & Cisco – Drei Welten treffen aufeinander…!
Da offensichtlich kein Weg an daran vorbeiführte, startete ich die „erzwungene“ Registrierung und staunte nicht schlecht, als ich sah, WAS Cisco alles von mir wissen wollte. E-Mail-Adresse, eine zu vergebende Benutzer-ID sowie ein Kennwort sind ja noch verständlich und völlig normal. Aber: Vorname, Nachname, Telefonnummer, Land, Strasse, PLZ, Ort, und Sicherheitsfrage – alles Pflichtfelder! Damit ich eine Firmware herunterladen kann. Sind die denn von allen guten Geistern verlassen?
Wie ich in meinen beiden Blog-Posts Hexenjagd 2010 oder „Wir machen Stimmung gegen Google…!“ und Hexenjagd 2010 – die Zweite bereits habe durchblicken lassen, vertrete ich eine sehr liberale Meinung in Sachen Datenerhebung – speziell für den Bereich Besucherverhalten auf Websites. Allerdings sehe ich in dem vorliegenden Fall absolut keine Notwendigkeit, eine Registrierung für den Download überhaupt durchzuführen, geschweige denn Daten abzufragen, die über E-Mail, Benutzer-ID und Passwort hinausgehen und somit in keinem mittelbaren oder unmittelbaren Zusammenhang mit der eigentlichen Absicht stehen.
Wo, bitteschön, bleiben denn jetzt die selbsternannten Schutzpatronen der Internet-Gemeinde (im Volksmund auch Datenschützer genannt) – allen voran Schaar, de Maizière, Aigner und Konsorten? Und geben dem Weltmarktführer aktiver Netzwerkkomponenten mal so richtig eins drauf? Bzw. stellen ihn an den Pranger? Ich glaube, ich habe noch ein paar vergammelte Tomaten, die ich werfen könnte…
Fazit
Regel Nr. 1
Usability ist, wenn man keine Produkte von Cisco benutzt.
Regel Nr. 2
Datenschutz ist, wenn man Regel Nr. 1 missachtet hat und dann das Produkt NIE aktualisiert
Reg3el Nr. 3
Beide unter Regel Nr. 1 und Regel Nr. 2 genannten Begriffe fehlen im Vokabular von Cisco anscheinend gänzlich. Da Cisco wahrscheinlich auch noch nie davon gehört hat, ist es zwecklos aufzubegehren.
P.S.
Nachdem ich dann endlich die Firmware herunterladen konnte. meckerte meine NAS herum und meinte, die Datei sei korrupt. Ich habe das Unterfangen dann nach sinnlos verbrannten vier Stunden aufgegeben und mich meiner Familie gewidmet…
In einem früheren Blog-Post (Vom Klick zum Kunden) haben wir bereits über die Wichtigkeit von Usability berichtet. Eine Möglichkeit, Studien in Bezug auf die Gebrauchstauglichkeit einer Website durchzuführen, stellt den Einsatz von ClickTale dar (siehe Blog-Post ClickTale – die ideale Ergänzung zu Google Analytics, Urchin Software und Google Website Optimizer). Welche enormen Auswirkungen eine kleine Änderung am Text scheinbar auf die Usability und definitiv auf die Conversion Rate haben kann, zeigt der jüngste Eigenversuch auf der Kontoeröffnungsseite bei ClickTale selbst.
Die Ausgangssituation
Das bisher eingesetzte Anmeldeformular auf der ClickTale-Website zur Eröffnung eines Kontos war offensichtlich kurz und einfach zu bedienen. In den ersten vier Feldern wurden die erforderlichen Daten zur Kontoeröffnung abgefragt; Name des Nutzers, E-Mail-Adresse, Passwort und Passwortbestätigung. Diese Felder als Pflichtfelder gekennzeichnet (violetter Asterisk). Das fünfte Feld, in das der Nutzer seine Telefonnummer eingeben konnte, war ein optionales Feld und wurde somit nicht als Pflichtfeld gekennzeichnet.
Eigentlich ein ganz einfaches und smartes Formular, oder? Das dachten sich die Verantwortlichen bei ClickTale auch und betrachteten sich dazu einfach einmal den entsprechenden Conversion Report:
Jetzt ist eine Conversion Rate von über 42% schon recht gut und sollte die Verantwortlichen glücklich stimmen. Jedoch sollte jedes anständige Webanalyse-System (z. B. Urchin Software oder Google Analytics) solche Zahlen und Werte liefern können und somit war das Conversion-Verhältnis alleine nicht ausreichend. Was ClickTale-Kunden bereits wissen: der einzigartige Vorteil von ClickTale liegt darin, zu sehen, was „innerhalb de Formulars“ passiert. Wenn wir uns das obige Formular nochmals genauer anschauen, fällt der folgende Abschnitt ins Auge:
Hierbei wird deutlich, dass nahezu 39% der Besucher mit dem Ausfüllen des Anmeldeformulars begonnen, aber dieses nie vervollständigt und abgesendet haben. Das bedeutet in Klartext, dass diese Besucher auf halbem Wege zur Conversion im Formular selbst verloren gingen (auch „Drop“ genannt). Um nun zu sehen, an welcher Stelle ClickTale die Besucher verloren hat, war der Drop Report hilfreich:
Dieser Report zeigt deutlich, dass die Besucher im fünften Feld verloren gingen, also dem Feld, in dem nach der Telefonnumer gefragt wurde. Und obwohl das Feld nicht als Pflichtfeld gekennzeichnet wurde (kein Asterisk daneben) sondern ein optionales Feld darstellte, schienen sich die Besucher damit nicht wohl zu fühlen und verließen die Seite anstelle sich anzumelden .
Kann das Problem gelöst werden? Aber klar doch!
Die Website-Entwickler bei ClickTale ergänzten die Feldüberschrift einfach um das Wort “optional” am Zeilenende:
Und siehe da: die Conversion Rate verdoppelte sich quasi über Nacht!
Aber damit nicht genug. Ein Blick in den Blank Field Report zeigt, dass mehr als die Hälfte der Besucher bei der Anmeldung das fünfte Feld nun einfach unausgefüllt lassen:
Das ganze soll als einfaches Beispiel dienen und veranschaulichen, welche massiven Auswirkungen auf die Conversion Rate bereits kleine Veränderungen haben können. Um aber solche Probleme zu lösen, müssen Sie diese erst einmal finden.
Probieren Sie es selbst!
Die Form Analytics Suite enthält die Berichte Conversion Report, Drop Report, Time Report, Blank Field Report und Refill Report stehen all unseren Kunden zur Verfügung. Melden Sie sich am besten noch heute an und erfahren Sie, wie Sie Ihre Website aufgrund des tatsächlichen Nutzerverhaltens optimieren können. Erhöhen Sie Ihre Conversion Rates, minimieren Sie die Abbruchrate in Online-Fomularen und maximieren Sie Ihre Umsätze – JETZT!
Wie bereits in unserem Blog-Post „Online-Marketing Power-Day 03.2010 – ein voller Erfolg!“ erwähnt, initiierte die Riba:BusinessTalk GmbH am 19. März 2010 zum vierten Mal die eintägige Veranstaltung.
Während des Events führte webalytics einen Usability-Test mit freiwilligen Teilnehmern auf der Website der Bundesagentur für Arbeit (www.arbeitsagentur.de) zu Demonstrationszwecken durch. Bei dem Test mussten die Probanden eine einfache Aufgabe erfüllen und dabei ihre Handlungen mündlich begründen bzw. kommentieren. Hierbei wurden erstaunliche Feststellungen gemacht!
Insgesamt 13 Teilnehmer bewerteten ihre Eindrücke der Website und 12 davon versuchten, eine gestellte Aufgabe zu erledigen. Bei dieser Aufgabe gab es eine Durchfallquote von 15,3% (2 Teilnehmer). Die Probleme, die sie hatten, könnten durch kleine Änderungen am Design, weniger Text und eine verbesserte Wortwahl für die Beschreibung wichtiger Bereiche gelöst werden.
Manche der identifizierten Probleme erfordern Änderungsarbeiten am Design. Wir empfehlen, dass diese im Rahmen eines A/B-Tests (z. B. mit dem Google Website Optimizer) durchgeführt werden sollten.
Lesen Sie den kompletten Bericht – laden Sie ihn kostenfrei hier herunter!
Ihre Webseite ist gut! Oder? Warum diese Frage so wichtig ist, liegt darin begründet, dass Sie sie nicht allein beantworten können. Die Besucher und Nutzer Ihrer Webseiten können Ihnen zu tiefer gehenden Einsichten verhelfen. Diese erhalten Sie jedoch nur, indem Sie sie befragen bzw. mit Ihnen gemeinsam Ihre Webseiten benutzen.
Einfach ausgedrückt: Jede Webseite hat Usability-Probleme. Die meisten sind einfach zu entdecken. Nur Sie (als Webseite-Betreiber) sehen sie nicht.
Warum Usability?
Als Webseite-Inhaber sind Sie daran gewöhnt mit sich widersprüchlichen Anforderungen umzugehen, z.B. dem Druck rechtzeitig zu liefern, Ihrem eigenen Wunsch ein hervorragendes Produkt zu entwickeln, mit verschiedenen Beteiligten umzugehen, oder mit mehreren Projekten zu jonglieren.
Sie haben vielleicht bemerkt, dass die Webgemeinschaft einen wachsenden Schwerpunkt auf eine gute Gebrauchstauglichkeit (Usability) setzt. Der Begriff „Gebrauchstauglichkeit“ enthält alle Aspekte des Umgangs eines Kunden mit einem Produkt, einem Dienst oder einer Organisation.
Häufig ist die Webseite ein wesentlicher Teil dieses Umgangs, ob nun Kunden bzw. Interessenten die Webseite benutzen, um einen möglichen Kauf vorzubereiten, auf Abrechnungsinformationen zuzugreifen, Feedback zu geben, mit anderen Benutzern zu kommunizieren und vieles mehr. Ein wesentliches Merkmal der Wahrnehmung bei einer Webseite ist ihre Usability.
Die Grundlage von Usability und die Schaffung einer erfolgreichen Wahrnehmung ist die Konzentration auf die Nutzer – d. h. diejenigen, die Ihre Webseite benutzen werden. Oft haben Designer wenig Zeit sich mit Nutzern zu befassen; der berufliche Alltag mit all seinen Anforderungen (z. B. pünkliche Fertigstellung, Lösung technischer Probleme, etc.) lässt wenig Spielraum…
Ihre Webseite steht und fällt mit deren Nutzern!
Nutzer entscheiden über den Erfolg oder Misserfolg einer Webseite. Sie sollten daher ein paar Dinge über Nutzer wissen:
- Benutzer sind nicht wie Sie! Viele Entwickler machen den Fehler, Entscheidungen über ein Design nach ihren eigenen Vorlieben zu treffen. Wenn sie absolut keine Informationen über Ihre Nutzer hätten, wäre das die beste Lösung. Es ist jedoch wahrscheinlicher, dass die Nutzer viel emotionaler (im Sinne der Nutzung von Webseiten) agieren. Die Nutzer wundern sich oftmals über Elemente einer Seite, die Sie als selbstverständlich betrachten. Sie empfinden Anordnungen upassend, obwohl diese für Sie völlig logisch aufgebaut sind.
- Die beste Methode, um praktische Kenntnisse über Benutzer zu erwerben, ist Zeit mit ihnen zu verbringen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Nutzer bei der Verwendung Ihrer Webseiten. Es lohnt sich immer wieder!
- Benutzer tun die seltsamsten Dinge! Sobald Sie Zeit damit verbringen, Nutzer bei der Verwendung Ihrer Webseiten zu beobachten, werden Sie feststellen, dass Nutzer Dinge tun, wovon Designer nicht einmal geträumt hätten.
- Ihre Webseite steht und fällt mit Ihren Benutzern! Schlussendlich ist entscheidend, wie echte Personen echte Aufgaben auf der Webseite erfüllen. Es ist wenig sinnvoll, eine optisch attraktive und technisch ausgereifte Webseite zu betreiben, wenn Ihre Nutzer nicht damit umgehen können.
- Usability wird zunehmend zum Unterscheidungsmerkmal. Kann der Nutzer unter vielen Anbietern auswählen, wird er sich den Anbieter aussuchen, bei dem er sich „am wohlsten fühlt“.
Wie Sie sehen, gibt es in Bezug auf Usability weit mehr zu beachten, als sich nur auf den gesunden Menschenverstand zu verlassen. Zusätzlich zum Verstehen einiger Kernkonzepte kann viel durch tiefgehende Analysen jedes einzelnen Projekts, die Einbeziehung der Analyseergebnisse ins Design und den Gebrauch von Designkonventionen, erreicht werden. Sie müssen somit das Rad nicht neu erfinden und können die Bestätigung des Designs anhand durchgeführter Usability-Prüfungen erhalten.
Usability-Tools
Ein sehr gutes und auch von uns oft genutztes Hilfsmittels in Bezug auf das Testen von Websites stellt das Usability Kit (englisch) von SitePoint dar. In diesem Kit werden u.a. folgende Themen behandelt:
- Understand usability and get the tools to put it into practice
- Learn the essentials with over 125 pages of usability techniques for evaluating and designing effective web systems, including forms and templates that you can use immediately
- Get on with making your sites usable with more than 200 pages of usability blueprints, offering practical solutions and patterns for blogs, product pages, shopping carts, sitemaps and much more …
- Learn the design techniques that get your users involved
- Dodge the pitfalls before they happen with our 19 pitfall flags
- Discover how to evaluate and test your sites for their usability
- Market usability as part of your service
Am 19.03.2010 fand in Koblenz zum vierten Mal der Online-Marketing Power-Day statt – eine kostenfreie Veranstaltung initiiert von Ralf Riba, dem Gründer und Geschäftsführer der riba:businesstalk GmbH. Den Teilnehmern wurde ein ausführlicher Überblick über die aktuellen Möglichkeiten des Online-Marketings sowie die Messbarkeit der Aktionen vermittelt. Erfreulich war, dass webalytics zu diesem Event vier der fünf Top-Referenten aus dem Themenkreis stellen konnte.
Bestnoten für die Veranstaltung
Den Referenten kam es in erster Linie darauf an, den Paradigmen-Wandel in der Nutzung der Online-Medien zu verdeutlichen. So lag die Auswahl der vermittelten Inhalte erwartungsgemäß am Puls der Zeit. Wie die Auswertung der Beurteilungsbögen aufzeigt, waren auch dieses Mal alle Teilnehmer (von Entscheidungsträgern im Management bis hinauf zu den Geschäftsführern) mit der Veranstaltung vollends zufrieden:
| Beurteilungskriterium | Note | |
| Wie empfanden Sie die Lokalität der Veranstaltung? | 1,2 | |
| Wie zufrieden waren Sie mit der Organisation? | 1,2 | |
| Wie beurteilen Sie den fachlichen Inhalt der Veranstaltung? | 1,7 | |
| Haben die Referenten „Ihre Sprache“ gesprochen? | 1,8 | |
| Würden Sie die Veranstaltung weiter empfehlen? | ja (auf jeden Fall) | |
Inhalte & Referenten
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Business ohne Internet? Präsentation oder Handelsplattform bzw. warum ich das Internet nicht länger ignorieren darf. |
Holger Tempel, CEO & Consultant, webalytics | |
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Online-Marketing messbar und transparent Klassische Medien vs. Internet (Messbarkeit, Transparenz, zielgerichtetes Marketing und Feedback Management) |
Holger Tempel, CEO & Consultant, webalytics | |
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Internetpräsenz – vom Kostenfaktor zum Umsatzträger Von der Design-Idee zur Realisierung (inkl. Pflicht und Kür): Ihre weltweite 24/7 Vertriebskraft. |
Holger Tempel, CEO & Consultant, webalytics | |
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Lockstoff für Ihre Webseiten Maßnahmen zur Attrahierung neuer Besucher: Suchmaschinen-optimierung, Suchmaschinen-, Affiliate- und E-Mail-Marketing. |
Martina Schneider, SEM/SEO Consultant, webalytics | |
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Wie (emp)finden die Besucher Ihre Webseiten? Besucherverhalten mit Usability-Testing verstehen und als Chance nutzen. |
Holger Tempel, CEO & Consultant, webalytics | |
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Vom Klick zum Kunden Nutzen Sie den kontinuierlichen Verbesserungsprozess für Ihre Webseite und beseitigen Sie Kauf-Barrieren durch Landeseitenoptimierung sowie Website-Testing. |
Nathaniel Stott, LPO Consultant, webalytics | |
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Sind Sie recht(s)sicher im Web? Beachten Sie die rechtliche Aspekte Ihres Online-Marketings und wie Sie mit Kundendaten umgehen müssen. |
Martin Jackowski, Rechtsanwalt Internetrecht | |
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One-2-One Usability-Test Parallel zu den Vorträgen konnten die Teilnehmern an einem One-2-One Usability-Test teilnehmen, der von webalytics durchgeführt wurde. Bei dem Test mussten die Probanten eine einfache Aufgabe erfüllen und dabei ihre Handlungen mündlich begründen bzw. kommentieren. Sobald die Ergebnisse ausgewertet sind, werden wir diese hier im Blog veröffentlichen. |
Bruce Thomas, Usability-Consultant, webalytics |
Fotogalerie
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Wir hatten unlängst schon in unserem Blog-Post „Deutsche Krankenkassen sollen auf Google Analytics verzichten“ berichtet, wie plötzlich Google Analytics ins Kreuzfeuer der Kritik bei Krankenkassen-Websites geraten ist.
Unlängst wurde ein Artikel auf http://www.ibusiness.de/members/aktuell/db/238225fb.html veröffentlicht, in dem einmal mehr „jeder“ etwas zu sagen hat – vor allen Dingen, wie „schlimm“ doch Google und seine Datensammlerei sei… Die Einleitung:
Die Ankündigung deutscher Datenschützer, gegen die Anwendung von Google Analytics
vorgehen zu wollen, hat Aufregung in der Branche verursacht. Die Datenschützer von Bund und Ländern verkündeten jüngst ihre Ansicht, dass die Benutzung des Tools gegen deutsches Recht verstoße. Nach dem Telemediengesetz könnten demnach Bußgelder von bis zu 50.000 Euro drohen.
Die moderne Inquisition
Diese Schilderung kommt im Großen und Ganzen einer modernen Inquisition auf zivilisierterem Niveau gleich: Der Datenschützer (Geistliche) versteht etwas (Tracking, Marketing, Conversion-Optimierung, etc.) nicht wirklich und tut das Ganze als schwarze Magie bzw. Blasphemie („…wer weiß, was die mit den Daten anstellen…!“) ab.
Glashaus? Steine? Was?
Bereits vor langer Zeit wurde ein Sachverhalt deutlich (und schon in vielen Hollywood-Produktionen bewiesen): Je mehr ein einzelner mit dem Finger auf andere zeigt und je lauter er einen angeblichen Missstand anprangert, desto mehr will er von seiner eigenen Unzulänglichkeit ablenken resp. desto mehr hat er selbst „Dreck am Stecken“.
Nun, ich habe definitv gar nichts dagegen, dass Daten über mich und meine Nutzungsgewohnheiten im Internet erhoben und analysiert werden: Ich habe nichts zu verbergen! Die Vehemenz, mit der allerdings „Datenschützer“ diese Datenerhebungsmaßnahmen verdammen, ließe doch tatsächlich anmuten, dass hier eine Angst vor „Entdeckung“ (Besuch von subversiven, inkriminierenden Webinhalten, Schmuddelseiten, etc.) durchklingt…
Geschürt durch die Zwangsparanoia der Datenschutz-Fanatiker wird nun eine wahre Hexenjagd gegen die nach Erfolg strebenden Website-Betreiber angestachelt, und damit jedwede Anstrengung, der Krise zu trotzen, sofort im Keim erstickt.
So wurde auch folgender Inhalt im vorgenannten Artikel veröffentlicht:
Christian Bennefeld
, Geschäftsführer bei Etracker GmbH
Ja, Herr Bennefeld, könnten Sie Ihre rethorische Frage „Nur: um welchen Preis?“ einmal ernsthaft selbst beantworten? Vielleicht komplett ohne Polemik? Und vielleicht auch ohne Ihre hauseigene Lösung in den Vordergrund zu stellen? 🙂
IP-Adresse ist anscheinend „sensibler“ als die Bankverbindung
Komischerweise prangert derzeit keiner die real existierenden Gefahren an: Bonus-Systeme wie z. B. payback oder die Datenerhebungen der Mobilfunkbetreiber, etc. Bitte nicht falsch versethen: Ich habe grundsätzlich auch nichts gegen diese Art der Datenerhebung. Nur werden hierbei doch noch viel sensiblere Daten als meine (oftmals dynamische) IP-Adresse oder ein Cookie auf meinem Rechner gespeichert: hier erlangt der Anbieter definitv Kenntnis über meine Adresse, meine Bankverbindung, mein Geburtsdatum, meine Adresse, und vor allen Dingen: MEIN Kaufverhalten en Détail.
Ja, hier habe ich dann wohl auch einen Vertrag unterzeichnet, bei dem irgendwo (mehr oder minder) glaubhaft versichert wird, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten und meine Daten nicht an Dritte weiterzugeben und bla bla bla… Mal Hand auf’s Herz: 1. Wer liest das? 2. Wer hat nicht durch einen solchen Vertrag schon einmal unerwünschte Werbung per Post erhalten? Nun werden viele aufbegehren: „…Sie haben doch unterschrieben, dass ‚Partner‘ des Vertragspartners Ihnen geeignete Produkte…“ Klar habe ich das. Aber deshalb wird die gefühlte Belästigung nicht weniger und die angeblich geeigneten Produkte nicht „geeigneter“…
Tracking = Warenhausanalyse
Für mich stellt das Tracking (neben der Tatsache, dass wir damit Geld verdienen – Ja, ich „oute“ mich!) ein sinnvolles Instrument für die Messung der MASSEN-Akzeptanz der Webseiten dar und hilft dabei, diese ständig zu verbessern. Dabei tritt kein Individuum in den Vordergrund. Auch interessiert mich nicht, in welcher Strasse der einzelne Besucher der Site wohnt. Vielmehr ist für mich das Gesamtbild von Bedeutung.
Vergleichen wir das Tracking doch einfach einmal mit einem Warenhaus: Sie sind der Geschäftsführer und beobachten die Laufkundschaft, wie sie sich Artikel aus dem Angebot heraussucht, begutachtet, zur Kasse geht, bezahlt, in eine andere Abteilung schlendert, etc. Wenn ich Sie nun am Ende des Tages frage, WER die EINZELNEN Kunden waren, wohin sie gegangen sind, welche Artikel sie betrachtet und letztendlich gekauft haben, werden Sie wahrscheinlich mit den Achseln zucken und zugeben, es nicht zu wissen.
Welche Information Sie aber gewiss am Ende eines Tages haben wollen, ist wieviel Umsatz und ggf. wie viele Verkäufe das Warenhaus mit seinen vielen Abteilungen gemacht hat. Vielleicht haben Sie auch noch ein paar Aushilfskräfte engagiert, die die Anzahl der Personen ermittelt haben, die das Warenhaus betreten haben. Dann könnten Sie sogar eine Conversion-Rate berechnen!
Worauf ich hinaus will ist, dass auch beim Tracking – wie im Warenhausbeispiel geschildert – eine massenbedingte Anonymität vorherrscht. Der Warenhaus-/Sitebetreiber interessiert sich nicht für das (Kauf-)Verhalten des Einzelnen, sondern nur für das der Masse; Gesichter und Individuen sind völlig gleich. Erst durch eigenes Zutun (z. B. Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer) des Besuchers, tritt dieser aus der Anonymität der Masse und bekommt folglich eine Identität (Name, Gesicht, etc.) .
„Verlangsamung“ von Prozessen durch sinnlose Opt-Ins
Im Zuge dessen wird plötzlich wieder der Schrei nach Opt-Ins laut. Opt-In… Was für ein Wort in diesem Zusammenhang! Wir alle können uns noch lebhaft an die Zeiten erinnern, als es „schick“ war eine Flash-animierte Startseite mit einem ewig langen Intro zu präsentieren? Und in den Anfängen konnte man diese auch nicht überspringen, da es keinen „Skip“-Button gab… Wie oft hat man sich dann die von mal zu mal nerviger werdende Animation eines Balls, Autos oder schlichtweg Wortes anschauen müssen, bis man endlich auf den eigentlichen Inhalt zugreifen konnte? Nun, damals war das eben so! Und man hatte auch mehr Zeit zum Surfen – es gab auch noch nicht sooooo viele geeignete Websites. (Anmerkung des Autors: Erfolge wurden aber schon damals mit häßlichen „Zählern“ auf der Website oder mit rudimentären Loganalysen gemessen)
Heute ist alles anders – wir nutzen eine Suchmaschine (ich sage explizit nicht, welche) um geeignete Informationslieferanten für einen gegebenen Suchbegriff zu finden. Und dann klicken wir uns durch die Angebote: erster Link, zurück, zweiter Link, zurück, erste Paid Placementanzeige, zurück, dritter Link, zurück, etc. Jedenfalls geht es mir so. Jetzt stelle ich die Frage in den Raum: Wie hoch wird die Frustration des Nutzers sein, wenn bei jedem Link, den er anklickt, ein Splash-Screen erscheint, der ihn fragt, ob er damit einverstanden ist, wenn sein Besucherverhalten mittels Tracking analysiert wird? Und wie groß wird die Akzeptanz des Nutzers sein, wenn er die gleiche Frage jedesmal beim Betreten der SELBEN Website gestellt bekommt? Schließlich ist das Speichern der Antwort mittels Cookie auf dem Rechner des Nutzers oder auf dem Server des Anbieters ebenfalls verwerflich…
Fazit
Es ist schon spannend zu sehen, wie sich doch der Deutsche ereifert, wenn es um die Privatsphäre und seine Daten geht… Liebe Leute, die Nutzung des Internets setzt – wie auch das Fahren mit dem Bus – die Mündigkeit des Benutzers voraus! Wenn also ein Nutzer nicht wünscht, dass seine Daten gespeichert oder sein Verhalten analysiert wird, muss er lediglich seinen Browser entsprechend einstellen.
Herr Schaar, vielleicht sollten Sie sich zunächst einmal mit der Technik und den Anforderungen der heutigen Zeit vertraut machen, anstelle Ihre Profilneurose zu kultivieren; Sie wissen doch: Wer zu allem seinen Senf gibt, wird schnell für ein Würstchen gehalten! Gerne laden wir Sie aber ein, unser nächstes Training zu Google Analytics KOSTENFREI zu besuchen…
Kommentare und Diskussionen sind herzlich willkommen!
Ihr
Holger Tempel
Natürlich ist für unsere Webpräsenz die Erhebung belastbarer Kennzahlen mithilfe von Google Analytics und Urchin im Rahmen der klassischen Webanalyse unverzichtbar. Ebenso wichtig sind die Erkenntnisse, die wir durch das Testing mit dem Google Website Optimizer gewinnen.
Mit ClickTale kommt nun aber eine neue Dimension hinzu. Bisher war es ausschließlich wissenschaftlichen Instituten oder großen Marktforschungsunternehmen vorbehalten, mithilfe aufwändiger Eye-Tracking Studien Aufschluss über das Besucher-Verhalten auf Webseiten zu gewinnen. Für den einzelnen Betreiber einer mittleren oder kleineren Internetpräsenz war die Beauftragung einer solchen Untersuchung schon aus Kostengründen meistens unmöglich.
Das hat sich jetzt geändert. Denn ClickTale ermöglicht nun jedem Websitebetreiber, das Besucher-Verhalten auf den Seiten seiner Website zu beobachten, um daraus Rückschlüsse auf Optimierungsmöglichkeiten einzelner Bereiche oder ganzer Seiten zu ziehen.
Wohin klicken meine Besucher?
Diese Frage wird mit der Click-Heatmaps detailliert beantwortet. Diese zeigt nämlich auf, an welchen Stellen die Besucher klicken, selbst wenn es dort gar keine interaktiven Elemente (z. B. Links, Buttons, etc.) gibt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können dann entsprechend zum Vorteil genutzt werden, indem an diesen prominenten Stellen auch Action-Items platziert werden.
Betrachten meine Besucher auch wirklich die ganze Seite?
Es ist immer schwierig, den Besucher dazu zu bewegen, eine Seite bis ganz zum Schluss zu betrachten. Das gelingt meist nur dann, wenn der Inhalt für den Betrachter entsprechend interessant und/oder spannend ist. Unglücklicherweise war das bisher nicht wirklich messbar. Mit den Scroll-Heatmaps in ClickTale bleiben diese Erkenntnisse nicht länger verborgen. Es wird mehr als deutlich, welche Bereiche einer Seite von Interesse sind, und welche eher übersprungen bzw. überlesen werden.
Welche Inhalte nehmen meine Besucher wahr?
Viele Menschen nutzen den Mauszeiger als Hilfsmittel zum Lesen bzw. Erfassen von Inhalten am Bildschirm. Dieses Verhalten kann nun dazu genutzt werden, um herauszufinden, welche Inhalte auf einer Seite für die Besucher von hohem Interesse sind und welche völlig ignoriert werden. ClickTale stellt in einer übersichtlichen Mouse Move Heatmap dar, was normalerweise nur mittels einer kostenintensiven Eye-Tracking-Studie erkennbar wäre.
Welche Erkenntnisse kann ich noch gewinnen?
ClickTale liefert zudem noch ausgefeilte und detaillierte Analysen für Online-Formulare. Dadurch wird ermöglicht, Problem-Felder zu identifizieren,
- die den Besucher „abschrecken“
- die ignoriert und leer gelassen werden
- die kompliziert sind
- die lange Zeit zum Ausfüllen in Anspruch nehmen
Auch ist es möglich, mit ClickTale aufgezeichnete Besuchersitzungen wiederzugeben und somit zu erkennen, welche Inhalte für den Besucher interessant waren, wohin dieser geklickt hat, welche Unterseiten er aufgerufen hat, etc.
Wo sollte ich ClickTale implementieren?
Nun, die Frage ist relativ einfach zu beantworten: Überall da, wo Erkenntnisse über Click-, Scroll- und Mouse-Move-Verhalten oder aber auch Formularanalysen nötig sind. Grundsätzlich empfehlen wir aber, ClickTale nur auf den Seiten zu implementieren, die wirklich von Belang und bei denen detaillierte Analysen notwendig sind:
- Landeseiten von Kampagnen inkl. der Anschluss-Seiten
- Warenkörbe in Shop-Systemen
- Online-Formulare, die aktions- oder personenbezogene Daten erfassen
Fazit
ClickTale ist aus unserer Sicht ein wertvolles Instrument, welches die üblichen Standard-Tools sinnvoll ergänzt und dem Betreiber einer Website tief gehende Einblicke in das Besucherverhalten ermöglicht.
ClickTale ist in einer kostenfreien (limitierten) Version verfügbar und kann so zunächst einmal ausprobiert werden. Sobald Sie sich von der Leistungsfähigkeit überzeugt haben, können Sie Ihr kostenfreies Konto in einen der drei angebotenen Tarife umwandeln – alle bis dato erfassten Daten bleiben erhalten! Mehr Informationen zu den ClickTale Preisen und Tarifen erhalten Sie auf unserer Website.
Ich wünsche Ihnen viele hilfreiche Erkenntnisse bei der Auswertung und viel Erfolg mit Ihrer Website!
Ihr
Holger Tempel